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17.09.2020 / Allgemein / B2B Digitalisierung / B2B Marketing / Datadriven Marketing

Blog-Artikel

Empathische Daten

Wie Sie Kundenbedürfnisse in Zukunft vorhersagen können

Ob der Android „Data“ aus dem Klassiker Star Trek oder der Roboter „Sonny“ aus dem Blockbuster I, Robot: Beides intelligente Roboter. Eines fehlt jedoch – Empathie, Emotionen, Einfühlungsvermögen.

Also eben die Fähigkeiten, die einer Künstlichen Intelligenz Menschlichkeit verleihen würden. Dass genau diese Fähigkeiten für die Kommunikation wichtig sind, zeigt sich daran, dass Sprachassistenten wie Alexa oder Siri die emotionalen und empathischen Ebenen einer menschlichen Kommunikation bislang nicht abbilden konnten (für weitere Informationen: https://bit.ly/3gvirsf). Aber was wäre, wenn Sie mit einem solchen Assistenten eine Unterhaltung führen könnten und diese erkennt, was Ihre Bedürfnisse sind?

 

Emotionalität vor Rationalität

Folgendes Szenario: Sie erzählen Ihrem Sprachassistenten von einem neuen Produkt, mit dem Sie aber nicht gänzlich zufrieden sind. Ihr Sprachassistenz erkennt Ihre Bedürfnisse, reagiert also empathisch auf Sie und schlägt Ihnen ein Produkt vor, in dem Sie sich wiedererkennen und welches genau das erfüllt, was Sie sich wünschen. Erscheint Ihnen abwegig? Rund 82 Prozent der Befragten einer Umfrage von Pegasystem haben genau diesen Aspekt betont – denn Chatbots seien ihnen zu unpersönlich (für weitere Informationen: https://bit.ly/3gvirsf). Der scheinbare Widerspruch zwischen der Kombination von Daten und Empathie erweist sich als wichtig: Eine Künstliche Intelligenz muss empathisch reagieren können und den Menschen mit seinen individuellen Bedürfnissen verstehen. Das ist auch in der B2B-Kommunikation zunehmend relevant, denn eine Kaufentscheidung ist selten rein rational.

 

Die Beziehung zum Kunden

Stichwort Beziehungsmanagement: Der Kunde möchte in seiner individuellen Situation verstanden, abgeholt werden. Das ist jedoch nur mit einem gewissen Maß an Empathie möglich, denn nur so kann die Situation des Kunden auch tatsächlich nachempfunden werden, um seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Zudem ist eine Kaufentscheidung oder Inanspruchnahme einer Leistung eines Kunden selten rein rational, sondern wird meist von Emotionen begleitet (nähere Informationen dazu finden Sie hier: https://bit.ly/2BYG9y1). Diese Ansicht verdeutlich auch das Ergebnis der Studie „State of B2B 2019“, nach welcher 56 Prozent aller Kaufentscheidungen auf emotionaler Basis getroffen werden (nachzulesen unter: https://bit.ly/2AnJrdH). Damit wird klar: Ihre Kunden möchten auch auf emotionaler Ebene von Ihnen abgeholt werden.

 

Menschliche Kommunikation mithilfe von KI

Dass die Technologie der Künstlichen Intelligenz dabei unterstützen kann, Kommunikation menschlicher zu gestalten zeigt sich daran, dass sie in der Lage ist, Kriterien für eine individuelle One-to-One Kommunikation zu erfüllen. Zu diesen zählen beispielsweise Verständlichkeit, Persönlichkeit, Vertrauen oder auch Schnelligkeit (weitere Informationen dazu finden Sie hier: https://bit.ly/2CZ9atL). Und genau hier liegt das Potenzial hinsichtlich des Einsatzes einer Künstlichen Intelligenz in der B2B-Kommunikation: Durch die Auswertung der Daten kann ein tiefes Verständnis über den Kunden erlangt werden, auf welches dann mit der Erstellung eines entsprechenden Angebots reagiert werden kann. Denn eines muss berücksichtigt werden: Ein Kunde, der beispielsweise ein neues Gerät für seine Orthopädiepraxis kaufen möchte, bedarf einer anderen Ansprache als der Leiter der orthopädischen Chirurgie eines Krankenhauses. Künstliche Intelligenz und B2B: ein Paar, das sich gut ergänzt.

 

Für weiterführende Informationen zu dieser Thematik stehen wir Ihnen gern beratend zur Seite. Schreiben Sie mir gern eine E-Mail an sievers@dyadic-agency.com.

Autor

Kai Sievers

Geschäftsführer