Was hat ein Lächeln mit Kundengewinnung zu tun? Warum ist Vertrauen in der heutigen Zeit überhaupt so wichtig? Und wie schaffen Sie es, nachhaltig einen vertrauenswürdigen Eindruck aufzubauen?
Reflektieren Sie mit uns in diesem Beitrag den Vertrauensbegriff, lassen sie sich auf die Hinterfragung klassischer Leitsätze ein, und erfahren Sie aus Sicht der Vertrauensforschung von Lösungen für Ihren bestmöglichen, vertrauenserweckenden Onlineauftritt.
Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser!
Was bringt es in der modernen Welt zu vertrauen? Eine ganze Menge, wie dieses kleine Gedankenspiel verdeutlicht:
Wir versetzen uns in einen Kunden hinein: Christian. Er hat viel zu tun, wie wir alle. Er steht morgens auf, vertraut darauf, dass sein Wecker klingelt, dass seine S-Bahn ihn ins Büro bringt und dass ihm der nette Barista statt Zucker kein Salz in sein Getränk rührt. Wenn alles reibungslos abläuft, wird nicht doppelt kontrolliert. Der Kunde testet weder jeden Abend, ob der Wecker auch wirklich funktioniert, noch geht er hinter die Café Theke und nimmt einen Probierlöffel aus der vermeintlichen Zuckerdose. Er weiß, wenn er jeden Schritt hinterfragen muss, dann kommt er nicht vorwärts. Es bleibt ihm gar nichts anderes übrig, als auf seine Mitmenschen zu vertrauen. So viel zum Alltag.
Vom Alltag ins Büro: Für Christian gilt es nun, ein Unternehmen auszuwählen, das genau die benötigten Dienstleistungen oder Produkte in zuverlässiger Qualität an ihn verkauft. Wie auch in seinem allmorgendlichen Ablauf möchte er selbstverständlich, dass alles reibungslos verläuft. Er kann darauf verzichten, hinterfragen zu müssen, ob das Unternehmen auch wirklich seine Aufgabe erfüllt. Denn wie wir selbst ist auch der moderne Kunde mit der Challenge beauftragt, blitzschnelle Entscheidungen zu treffen. Die digitalisierte Welt erleichtert ihm Vergleiche zwischen verschiedenen Unternehmen zu ziehen, indem er eine Website nach der anderen aufruft. Für Unternehmende allerdings wird es an dieser Stelle schwierig, denn ausgesucht wird nur einer von ihnen… and the winner is: Das Unternehmen, welches dem Kunden signalisiert: „Bei uns braucht keiner seine Zeit mit unnötigen Kontrollen zu verschwenden. Wir achten auf die Wünsche unserer Kunden – man kann uns vertrauen.“
Egal, ob Sie das Beispiel aus dem Alltag oder das der Unternehmensauswahl heranziehen, beide zeigen den Vorteil von Vertrauen: Jede vorgenommene Handlung wird vereinfacht und jedes vorgenommene Ziel um ein Vielfaches leichter erreicht. Deshalb wird Vertrauen in der Wissenschaft mit seiner Komplexitätsreduzierung erklärt. Vertrauensforscher nehmen sogar an, dass weder soziale Handlungen noch ökonomische Transaktionen ohne Vertrauen überhaupt möglich sind. Das liegt daran, dass ständige Kontrolle, besonders in der modernen und digital vernetzten Welt, schlichtweg nicht funktionieren kann.
Der Kunde wählt Ihr Unternehmen, weil er davon ausgeht, dass Kontrolle (also eine Verschwendung seiner Energie, Zeit und seines Geldes) nicht notwendig ist. Er vertraut Ihnen. Doch weshalb?
Die Führungskraft als Vertrauensträger
Regel Nummer Eins: Eine sympathische Darstellung.
Neurologische Studien zeigen, dass das Vertrauenshormon Oxytocin dabei hilft, natürliches Misstrauen gegenüber Verkäufern abzubauen. Damit Ihre Kunden Ihnen und Ihrem Unternehmen möglichst viel Vertrauen entgegenbringen, steht Sympathie und Konsistenz im Vordergrund. Was den LinkedIn-Auftritt angeht, heißt das: ein wenig Energie in die Personenportraits stecken und Kunden regelrecht dazu einzuladen, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen. Ja, ein simples Lächeln kann hierbei schon den Unterschied machen. Zeigen Sie, dass Ihnen die Wünsche Ihrer Kunden wichtig sind.
Weitere Tipps für einen LinkedIn Auftritt als Führungskraft finden Sie hier .
Vorleistung als Vertrauensbasis
Besonders gut kommt es an, wenn Ihr Unternehmen eine einseitige Vorleistung bietet, ein kostenloses Beratungsgespräch zum Beispiel. Das liegt daran, dass Vertrauen immer mindestens zwei Akteuren zuzuschreiben ist (So die Vertrauensforschung). Signalisieren Sie, dass Ihr Unternehmen als erster Akteur den ersten Schritt für eine gemeinsame Vertrauensbasis leistet. So weiß ein Kunde, dass nicht nur die Sympathie stimmt. Es eröffnet die Gelegenheit, das Vertrauen auf Kundenseite zu honorieren und verstärkt zurückzugeben. Durch solch eine einseitige Vorleistung seitens Ihres Unternehmens entsteht ein deutlich höherer Grad an Vertrauen, als wenn Kunden den ersten Schritt machen.
Kostenlose Vorleistungen klingen irgendwie riskant? Stimmt… doch Vertrauen entsteht niemals ohne Risiko. Wenn es Ihnen gelingt, eine positive Vertrauensspirale auszulösen, haben Sie schon gewonnen. Denn jedes Handeln und Kommunizieren, das bei Ihren potenziellen Kunden Sicherheit erzeugt, resultiert in Vertrauenswachstum. Und damit werden Sie nicht nur Kunden gewinnen, sondern auch von ihren Empfehlungen profitieren.
Innerhalb der Spirale festigt sich das Vertrauen immer weiter. Und an ihrem Ende stehen dauerhafte Geschäftsbeziehungen und idealerweise auch Reputationen. Diese sollten Sie auch dafür nutzen, um zu signalisieren, dass Fehlschläge selten sind. Und wenn sie doch mal auftreten, werden sie gemanaged. Was Vertrauen angeht, schlägt Ehrlichkeit irgendwelches daher gesagte Eigenlob um Meilen!
Haben Sie positive Erfahrungen und zufriedene Kunden vorzuweisen? Machen Sie potenzielle Kunden darauf aufmerksam. Dadurch wird die Risikowahrnehmung einer Geschäftsbeziehung vermindert. Das heißt:
Lassen Sie von sich hören, aber bitte ehrlich!
Nur wer überhaupt kommuniziert, kann auch vertrauenserweckend kommunizieren! Nutzen Sie also Ihre Kanäle, um in Kommunikation mit potenziellen Kunden zu treten. Durch einen passenden Onlineauftritt können Sie sich als Repräsentant Ihres Unternehmens glaubwürdig und vertrauenserweckend darstellen. Bedenken Sie, dass Vertrauen heutzutage meistens erstmal nicht im direkten Kontakt entsteht. Medien helfen dabei, zu vermitteln, was Ihr Unternehmen ausmacht.
Fazit
Vergessen Sie nicht, dass es Jahre dauern kann, Glaubwürdigkeit aufzubauen. Das Thema Vertrauen zu reflektieren und in einen vertrauenserweckenden Onlineauftritt zu investieren, ist dabei unerlässlich.
Was halten Sie von unseren drei zentralen Tipps:
- Sympathische Darstellung
- Vertrauensvorschuss
- Kommunikation
Teilen Sie Ihre Meinung und gehen Sie mit uns in den Austausch. Was denken Sie – wie wichtig ist Vertrauen in der B2B-Branche? Und wie sieht es bei Ihnen aus? Vertrauen Sie schon oder kontrollieren Sie noch?
Hier können Sie uns jederzeit kontaktieren. Hier bleiben Sie auf dem Laufenden , was unsere B2B-Themen, -Events und Sonstiges angeht.
Quellen:
Wenn Sie mehr über das spannende Thema Vertrauensforschung erfahren möchten, können wir das sehr gut verstehen. Diese Bücher haben uns fasziniert und wurden für diesen Artikel genutzt:
Dernbach, Beatrice und Michael Meyer. Vertrauen und Glaubwürdigkeit, 2005.
Häusel, Hans-Georg. Top Seller: was Spitzenverkäufer von der Hirnforschung lernen können, 2019.
Luhmann, Niklas. Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität, 1989.
Autorin
Carla Mather
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