Eine bekannte Situation eines jeden Netflix-Nutzers: Kaum ist die neue Lieblingsserie durchgeschaut, schlägt der Mediendienst bereits die nächste vor – und mit großer Wahrscheinlichkeit wird einer der Vorschläge unserem Geschmack entsprechen. Dabei legt das Unternehmen den Fokus seiner Künstlichen Intelligenz darauf, dem Nutzer möglichst personalisierte Angebote vorzuschlagen. Das wiederum bringt erhebliche Einsparungen mit sich: das Empfehlungssystem von Netflix beeinflusst rund 80 Prozent der Inhalte, welche die Abonnenten sehen. Das Unternehmen selbst schätzt, dass die genutzten Algorithmen zur jährlichen Einsparung von rund eine Milliarde Dollar durch Kundenbindungen beitragen. Doch während der Zuschauer bei Netflix nach dem Ende einer Serie eher mit einem Gefühl der Frustration zurückbleibt, steht beispielsweise bei dem Onlineversand-Riesen Amazon das gute Gefühl nach einem Kauf im Vordergrund.
Die Künstliche Intelligenz wird sowohl zur Darbietung einer personalisierten Erfahrung für die Kunden als auch zur frühzeitigen Identifizierung der Bedürfnisse genutzt. Wie relevant ebendiese Erfahrung tatsächlich ist zeigt sich daran, dass 46 Prozent der deutschen Konsumenten sich ganz bewusst für personalisierte Werbung entscheiden (weiterführende Fakten finden Sie hier: https://bit.ly/2VbPyJh ). Damit ist offensichtlich: Auf diese Daten kann in der B2B-Kommunikation zukünftig kaum noch verzichtet werden.
Empathische Daten: Mit Big Data Menschen verstehen
Kunden suchen das gute Gefühl, die Wertschätzung ihrer selbst und ihrer Bedürfnisse bei Ihnen – und genau da können Sie Big Data für sich nutzen. Besonders hinsichtlich der Kundenorientierung steckt großes Potenzial in Big Data: mithilfe dieser sowie eines deep learning Systems als Untergruppe der Künstlichen Intelligenz kann ein umfassendes Verständnis über die Einstellungen, Verhaltensweise oder Bedürfnisse des Kunden erlangt werden. Dahinter steckt der Vorteil eines solchen System gegenüber der Marktforschung: Neben der Möglichkeit, eine große Datenmenge zu sammeln, können Muster und Zusammenhänge hinsichtlich des Verhaltens von Kunden erkannt werden. Damit erhalten Sie wertvolle Kenntnisse über drei wesentliche Aspekte: die Affinität, die Einstellung sowie die Möglichkeit des Kunden, Ihre Leistung in Anspruch nehmen zu können.
Dieser zunächst scheinbare Widerspruch ermöglicht eine bessere Einsicht in unterschiedliche Prozesse, wie beispielsweise die Kaufentscheidung des Kunden – und so die Erstellung eines zugeschnittenen Angebots, in dem sich der Kunde wiedererkennt und wahrgenommen fühlt. Das Schlüsselwort ist hier Empathie: wie eine Künstliche Intelligenz mit den Kunden interagiert wird dem System die Möglichkeit eröffnen, die Gesellschaft und die besonders die B2B-Kommunikation nachhaltig zu verändern.
The next big thing: Predicitive Intelligence
Ein Begriff, der schon seit geraumer Zeit immer wieder auftaucht: Predicitive Intelligence. Oder auch: die Möglichkeit Konsumentenverhalten vorherzusagen – und das bis zu 12 Monate. Diese Vorstellung lag in der Vergangenheit noch außerhalb des Möglichen. Welchen Einfluss nun die Predicitive Intelligence auf die Kaufentscheidung eines Kunden haben kann, zeigt sich daran, dass rund 34 Prozent der Käufe durch die Empfehlung einer solchen Intelligence beeinflusst werden (für weiterführende Informationen: https://bit.ly/3dyAwUi ). Damit scheint die Richtung, in welcher sich die B2B-Kommunikation entwickelt, vorgegeben.
Was sich ändern muss: Der Fokus richtet sich bei der Erstellung eines Angebots zunehmend auf den Kunden und rückt ihn und seine Bedürfnisse in das Zentrum. Was der Kunde morgen möchte, wissen wir schon heute. Darüber hinaus müssen die Möglichkeiten des Predictive Marketing nicht nur gepredigt, sondern auch aktiv genutzt werden. Denn nur so kann eine nahezu maßgeschneiderte Leistung zum richtigen Zeitpunkt vorgeschlagen werden – und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass diese auch in Anspruch genommen wird. Ein veranschaulichendes Beispiel ist das E-Mail-Marketing: Neben der Personalisierung der Mails kann die Predictive Intelligence berechnen, zu welchem Zeitpunkt der Kunde den Bedarf verspürt, neue Ware zu bestellen. Auf dieser Basis kann dann automatisch die passende E-Mail zur Erinnerung einer neuen Bestellung verschickt werden.
Für weitere Informationen zur datenbasierten B2B-Kommunikation stehen wir Ihnen gern beratend zur Seite.
Autor
Kai Sievers
Artikel teilen
